Ответы клиенту: гарантии продвижения
19 марта (последний апдейт Яндекса) немного выбил из колеи. Но коллективный оптимизаторский разум – это сила, а потому сейчас все ясно с тем, как дальше жить с Яндексом. Все, что было срочно, сделано, поэтому можно вернуться к блогу.
Этой статьей хочу начать цикл, посвященный вопросам и ответам. Клиенты задают оптимизаторам одни и те же вопросы, но не все могут грамотно на них ответить. Да и мне удобнее будет давать клиентам ссылку на статью, чем в сотый раз повторять одно и то же.
Гарантии возврата денег
Могут ли дать врачи или адвокаты гарантии на свои услуги? Возвращают ли вам деньги журналы, если размещенная в них реклама оказалась неэффективной? Так почему же вы требуете гарантий и манибэка от оптимизаторов?
По аналогии с адвокатами: начинающие работают бесплатно, за опыт и рекомендации. На данном этапе развития рынка оптимизации (взрывной рост) исполнитель может выбирать из нескольких заказчиков, и на уступки (соглашаются на манибэк) идут лишь те, у кого недостаток клиентов, т.е. либо непрофессионалы, либо новички.
Опять вернемся к адвокатуре: вы действительно хотите, чтобы вашей защитой занимался студент, только что закончивший обучение?
Есть два вида манибэка: полный (очень редкий) и частичный (встречается чаще). Но оптимизация давно перестала быть дешевым методом рекламы, и большая часть оплаты идет не только на оплату работы оптимизатора, но и на сопутствующие расходы: копирайтеры, линкеры, покупка ссылок. Проблемы с клиентами бывают у всех (даже у самых ), и иногда приходится расставаться.
И риски возможного манибэка тоже закладываются в стоимость. Согласны ли вы платить на 30-100% больше за гарантию возврата части денег? Говоря на языке цифр: пусть базовая стоимость продвижения 100 рублей, тогда с учетом риска манибэка оптимизатор увеличивает цену до 150 рублей, и дает гарантию 50% манибэка. Если все хорошо, клиент платит 150 рублей вместо 100 (переплата 50 рублей). Если не очень хорошо, то оптимизатор возвращает клиенту половину – 75 рублей (недоплата 25 рублей). Оптимизатор получит вместо 100 рублей – 75. Но компенсирует такое небольшое падение дохода за счет других клиентов, с которых возьмет на 50 рублей больше.
Итак, при манибэке: клиент сэкономит 25 рублей, но никто не компенсирует клиенту упущенных за это время клиентов!
Важно то, что клиент не сможет определить, насколько цена завышена из-за его требований гарантии. Цены на одни и те же услуги различаются в разы, и обусловлены множеством факторов. Поэтому выбирать нужно не по гарантиям, а по портфолио, опыту, отзывам других клиентов. Сотрудничество с оптимизатором – это надолго, и выбирать нужно сразу внимательно.
Последствия манибэка
Представим себя на месте оптимизатора: сайт висел в ТОП10 по большинству ключевиков, планировалась работа по дальнейшему повышению. Но случился апдейт, и сайт улетел вниз на 20 позиций (список возможных причин я напишу в следующих статьях, но их много). Теперь оптимизатор знает, что денег он не получит. Но в то же время знает, что для того, чтобы разобраться в том, что случилось, нужны будут временнЫе и финансовые затраты (например, привлечение сторонних специалистов для помощи).
То есть в тот момент, когда оптимизатору больше всего нужны ресурсы – он остается без них. Не удивительно, что многие фирмы предпочитают в случае таких проблем сразу отказаться от клиента – это чаще выходит дешевле, чем пытаться разобраться в проблеме. Избавились от «сложного» клиента – тут же пришел новый клиент.
Да, «сложный» клиент получил назад часть своих денег, но время упущено – и другой оптимизатор снова запросит 3-5 месяцев для вывода в топ.
Гарантии срока вывода в ТОП и гарантии определенных позиций
Здесь все просто: есть Яндекс и другие поисковики, и есть оптимизаторы. Яндекс – независимая коммерческая организация, зарабатывает на контекстной рекламе. Особенности алгоритма знают 3-5 человек – и больше никто. И слово «гарантия» здесь не совсем уместно. Можно гарантировать, что реклама выйдет в журнале, но нельзя гарантировать определенный срок выхода и места в ТОПе. То, что эффективно работает сейчас, может снизить эффективность в будущем – и тогда потребуется время на возврат утраченных позиций. Поэтому любые гарантии - с оговоркой, что это лишь возможные позиции, но никак не точные.
24.03.2008 в 15:11
Теперь буду знать откуда дёргать цитаты в качестве ответов для клиентов
24.03.2008 в 16:28
> Гарантии возврата денег
гарантии возврата нет изначально - ты знаешь, на что идешь. так то и пенять нечего потом на кого-то.
24.03.2008 в 16:58
locomotive, в том то и дело, что клиенты верят, что эти гарантии есть... Вернее, хотят верить - и на этой вере и играют некоторые.
Кроха Jangl, Кирилл, да иногда удобнее из инета выдернуть, чем копаться в старых компредах и асько-хистори чтобы ответить.
24.03.2008 в 23:56
Я - юрист.
Разделяю "типовые услуги" и "рисковые" - по типовым цена фиксирована и торг неуместен: манибэк 100% (никогда не бывает:).
По "рисковым" гонорар составляет фиксированную часть (за труд) и "премию успеха".
Такая система оплаты юр. услуг во всем цивилизованном мире.
25.03.2008 в 07:01
artyq, спасибо за ответ, и SEO по большинству операций именно типовая однообразная работа. Большие деньги здесь платятся именно за тонкости, сложные моменты.
Термин "премия успеха" я тоже применяю, когда, к примеру идет базовая цена ТОП10, но если получилось вывести ТОП5, то +20% премия, если ТОП3 - +30% и т.п.
25.03.2008 в 11:27
Хорошая статья! Скопировал для своих клиентов.
25.03.2008 в 18:54
еще есть те, кто предлагает услуги оплата "по факту", то есть до вывода в топ, оптимизатор сам выводит сайт ... вот это жесть.
статья хорошая, давно не читал такого. + 1 читатель )
26.03.2008 в 21:17
Были бы рады передать продвижение нашего сайта специалистам (сейчас он на нормальных позициях).
Вот как заканчиваются все предложения по телефону о продвижении нашего сайта:
- а если Вы не выведите наш сайт по этим запросам в топ 10 ?
- мы вернем 70% уплаченных Вами денег!
- зачем мне мои деньги? мне нужны клиенты с поисковиков! Без клиентов я не смогу заплатить зарплату, аренду, связь, которые в разы больше стоимости Ваших услуг.
- ммм. Я подумаю и перезвоню Вам.
никто не разу не перезвонил.
27.03.2008 в 07:12
artyq, не там ищете наверное. Странно, что вам не попался профессионал-менеджер, который уговорит вас на все что угодно :). Или это отражает ситуацию: зачем нам сложный требовательный клиент, если завтра придут пятеро простых.
Но как клиент, совершенно верно мыслите, клиенты нужны, а не возврат денег.
27.03.2008 в 09:17
"Согласны ли вы платить на 30-100% больше за гарантию возврата части денег?"
Вопрос правильный и логичный, но как реагируют на него клиенты, особенно новые и не очень знакомые?
Некоторые магазины техники, например pleer.ru, предлагают 5% накрутки за возможность сдать по гарантии к ним (а не в сервис-центр, который хрен знает где). При мне женщина просто удивлялась от такой наглости:)
27.03.2008 в 09:40
Bakanev Dmitry, конечно прямо в лоб клиенту такая фраза не говорится, но... подразумевается. Только клиент не знает, что ему выставили ценник более высокий, чем другим.
27.03.2008 в 23:16
Про адвокатов - хорошее сравнение. У нас правда любят сравнивать всё с покупкой помидор. "Вот тебе деньги, а ты мне дай помидоры" - стандарт. И многие с этим постом поспорят. Всегда есть две точки зрения. Эта - удобнее другой.
31.03.2008 в 15:30
Кхммм. Хорошая пища для ума.
Гарантии манибека: тут мне больше нравится вариант artyq. Мы всётаки продаём услугу, а не товар.
Гарантии вывода: Тут гарантировать нельзя. ПС не принадлежит исполнителю и возможностей на прямую влиять в порядок выдачи он не может. Следовательно тут как и в маркетинге, гарантированный %. Я стараюсь процентные гарантии давать. Тоесть: Составляю список запросов и гарантирую 70-80% от списка вывести на первую страницу. Какой-то запрос может ведь и не выползти. Но обычно у меня 90% из списка в топе. Плюс 250-400% неучтённых в первоначальном списке, но выявленных в ходе работы и продвинутых, за счёт правильной оптимизации контента.
Я хочу клиентов: Мы можем продвинуть сайт по целевым запросам. Но если качество услуг самого заказчика ниже плинтуса? То кто у него будет покупать? Если качество сайта у клиента ниже плинтуса? Получается что целевой посетитель то зашёл, но покупать ничего не стал из-за плохого сервиса(неудобный хотябы, не информационный, да хотябы некрасивый). А от нас, клиент хочет именно чтоб нашли ему покупателей. Надо на первоначальном этапе объяснять что продвигаем запросы, а не приводим клиентов.
Небольшие рассуждения.
1. В нашем маленьком городе Че, большинство кантор работают по принципу: "Комплекс мероприятий на улучшения ВИДИМОСТИ сайта поисковиками". Тупо оптимизируют код и контент. Но клиенты бегут и не маленькие.
2. Комплекс мероприятий на увеличение продаж с сайта. Тут уже идёт комплекс в види наполнения сайта интересными материалами, оптимизицией структуры(юзабилити), продвижение как за счёт СЕО так и СММ. Просто многие наделают себе сайтов на "лиш бы был. для галочки" а потом хотят чтоб им его и раскрутили (дали клиентов).
Вывод: более простой, на моё ИМХО, способ.
а) Это гарантировать процент от кол-ва запросов в топе. И в форсмажёр вставлять АП поисковика с отсрочкой на доработку + дополнительные финансовые затраты.
б) гарантировать увеличение посещаемости
в) Оплату брать за работу + процент за количество запросов и их позиции. Но гарантировать какой-то минимум.
12.05.2008 в 09:01
Хорошая статья. Частично использовал комментарии artyq в своей статье
Идеальной для заказчика, конечно являлась бы схема "Сдача в аренду оптимизированных сайтов"
Но она немного утопична)