Юзабилити аудит - даром

Автор: admin | 11.12.2007

В рубриках: Юзабилити | Комментировать »

В интернете есть несколько примеров аудитов юзабилити. Пользуясь методами конкурентной разведки, я получил и от популярных юзабилистов примеры отчетов.

И общий вывод мой такой: люди берут деньги, 100-500 уе, и их работа стОит этих денег, несмотря на некоторые недочеты.
Смотрю в их отчеты и вижу: здесь юзабилист подвержен стереотипу («уберите активную ссылку на логотипе с главной на главную»), тут руководствуется каким-то своим специфичным опытом («страница слишком большая – 20кб, а у пользователей модемы»). И везде я вижу что-то, незамеченное юзабилистом при анализе, но весьма важное. Но! Мнение каждого человека уникально, его опыт тоже уникален. Я нисколько не сомневаюсь, что, получи эти специалисты примеры моих отчетов, они также найдут в них минусы и недочеты.

Конечно, можно заказать юзабилити-аудит у всех сразу.
Но тогда:
1. Потратите деньги, которые эффективнее было бы вложить в редизайн.
2. Получите множество противоречий: одни будут утверждать, что ссылку надо сделать синей, другие – красной и с добавлением слова NEW, а третьи – что сайт переделывать срочно, ибо отстой.

И кому верить? А верить надо простым пользователям, которых у вас полно в контакт-листе аськи, в контактах Vkontakta (простите за тавтологию) и прочее. Я использую этот метод, когда клиенту не требуется полный аудит, но хочется узнать общее впечатление от сайта. 200 человек асечных контактов – достаточная выборка. Отправляю людям сообщение «вот сайт, как тебе?», и получаю краткие («ну ничего так») и полные ответы («дизайн ужас, структура непонятна, шапка в Опере разъехалась»). Собираю это все, отсылаю клиенту – а потом уже дело клиента решать, что с этими ценными данными делать.

Зачем тогда обращаться к юзабилистам, если они все равно не увидят всех проблем? Да, не увидят все, но опыт поможет увидеть бОльшую их часть.

Креатив или шаблонный дизайн?

В далеком 2006 году проходила в Екатеринбурге конференция для веб-специалистов. И выступал там известный в узких кругах господин с докладом "Преимущества уникального дизайна перед шаблонным". Возможно, тема была докладчику не слишком интересна, или не в меру остроумные слушатели задавали слишком каверзные вопросы - но впечатления человек не произвел.

Но тем не менее в интернете довольно распространено мнение: "дизайн должен быть уникальным".

Первый сайт, который я для себя заказывал, обошелся мне в 20 тысяч рублей (дизайн, программирование, доменное имя, хостинг на год). Второй сайт, когда я уже знал что мне нужно, - в 10 тысяч рублей. Все остальные, сделанные по четкому ТЗ - по 2 тысячи. Добился я этого осознанием того, сколько действительно стОит работа, а сколько берется за бренд, за Ягуар шефу, за улыбку секретарши. Зная реальную цену и имея доступ к интернет (форумы фрилансеров и пр.), несложно найти исполнителей - и снизить затраты на порядок. Более того, четко представляя себе, что хочу получить, я давал понять исполнителям, что не буду требовать переделок - как это часто бывает в дизайне. Вот тебе ТЗ - сделай четко по нему, и я буду доволен. Отсутствие доделок/переделок - важный фактор снижения цены. К примеру, написать программу - это 20% времени, остальные 80% - это отладка и тестирование.

Как работают дизайнеры в знакомых мне студиях:

Опытный дизайнер, 5 лет рисует макеты для сайтов. После получения технического задания, которое, как правило, выглядит как "сделайте мне красиво", он смотрит сайты по тематике: цвета, элементы навигации, структура. Потом садится и творит собственный дизайн, 1-3 дня, 2 варианта. Да, это красивый уникальный дизайн. Но заказчик может не принять ни один из этих дизайнов! Хорошо, что в этой веб-студии оплачивается каждый дополнительный макет, но я знаю фрилансеров, которые доводят дизайн до совершенства месяцами - и все по требованию заказчика, и все бесплатно!
Дизайнер-верстальщик, опыт 2 года. Получает четкое ТЗ (что-где-как-куда-зачем). Находит шаблон, которых в интернете тьма и больше, и рисует на его основе дизайн по ТЗ. Уникальный получается? Уникальный. Сил потрачено немного? Намного меньше, чем в первом случае. Так почему такой уникальный дизайн должен стоить дорого?

И даже если не уникальный, 98% пользователей интернета не разбираются в этом, им без разницы степень уникальности дизайна. Если сайт приятен на вид и удовлетворяет потребности посетителя - этого достаточно для того, чтобы назвать сайт хорошим.

Сразу скажу, что отличный сайт=это хороший сайт+отличная конверсия посетителей в клиентов, клики и прочее.

Я не считаю веб-дизайнера творцом - он исполнитель. Грамотно написанное ТЗ - и дизайнер не сможет ни шагу в сторону сделать. Но написать такое ТЗ - тоже искусство, а потому стереотип об "уникальности" дизайна еще долго будет присутствовать в интернете.

В рубриках: Юзабилити | 1 комментарий »

Тестируйте все!

Все-таки образ мышления (сделать все удобно и красиво) накладывает отпечаток и на оффлайн-жизнь. Постоянно, находясь в магазинах и офисах, замечаю нелепости и несуразности, которых исправить - дел на полчаса, а радость покупателей/посетителей повысится.

Последние примеры из жизни:

У входа в офис нет грязезащитных покрытий. Возможно, расходы на клининговую компанию - непозволительная статья расходов, но приятнее видеть чистый пол в офисе.
В приемной, где клиенты ожидают менеджера, стоит кулер с водой, но нет одноразовых стаканчиков.
Вывеска магазина висит на фасаде здания. При этом вход в магазин - со двора, никаких указателей (штендеры, информационные витрины) не наблюдается.

Занимательна находка Евгения Чичваркина в его колонке в журнале Секрет Фирмы: женские и мужские туалеты делаются одинаковыми по размеру, но у женских всегда скапливается очередь. Очевидно, что женские туалеты должны быть в 2-3 раза больше мужских, но где вы видели такое?

Возможно, я не всегда делаю правильные выводы, т.к. только владелец данного конкретного оффлайн-бизнеса знает, что именно подходит для его бизнеса. Как ошибаются юзабилисты, я еще расскажу в этом блоге - с примерами и комментариями.

Но важный вывод, который я хочу сделать: тестируйте все процессы и все интерфейсы, которые вам доступны, приглашайте друзей и независимых экспертов - взгляд со стороны очень важен. В вышеприведенном примере про незаметный магазин я 15 минут искал вход и сделал покупку на 1000 рублей. Но если бы я не нашел эту незаметную черную дверцу? И сколько может быть таких, как я?

В рубриках: Юзабилити | Комментариев (4) »

Как вести одновременно 50 SEO-проектов.

Все больше людей интересуются поисковой оптимизацией и юзабилити, но число профессионалов растет медленнее. Это означает, что каждый профессионал ведет все бОльшее число проектов. Сколько же проектов может вести один человек? 10-20-100? А вот тут уже все зависит от степени автоматизации и разделения труда: конвейер - весьма эффективный способ ведения бизнеса. В данном случае я не имею в виду конвейерный подход к потребностям клиента, но говорю о максимальной стандартизации всех операций.

Если вы работаете в компании Ашманов и Партнеры, то, вероятнее всего, все стандарты уже имеются, и остается только следовать им - или предлагать на обсуждение новые. Но что делать, если стандартов нет, а эффективно работать хочется?

Я в таком случае использую метод "Когда гром грянет - тогда и крестимся". Вкратце суть метода такова:

У меня появился 1 проект на продвижение. Я веду его в Ворде, статистику собираю ручками. Тексты пишу сам, по каталогам гоняю сам в AllSubmitter, ссылки не покупаю еще (не умею).
Ко мне пришли еще 2 клиента на продвижение. Веду их в Ворде, для статистики купил Семонитор3 за 2000р. Тексты пишу сам, по каталогам гоняют субподрядчики и сам в 1PS, ссылки покупаю ручками
Обратились еще 3 клиента на продвижение и еще 1 клиент на анализ юзабилити. Копирую информацию из Ворда в Эксель, статистику смотрю в Семониторе3. Тексты пишу как сам, так и подрядчики, по каталогам гоняют субподрядчики, ссылки покупаю через биржи.
Когда клиентов стало 20: анализ с помощью Yazzle и PagePromoter, статистика - Semonitor и платные веб-сервисы, ссылками и каталогами занимаются субподрядчики, заказная CRM для проектов на базе 1С. Наконец-то занимаюсь в основном тем, что интересно: маркетинговый, поисковый аудит, разработка стратегии и анализ юзабилити.

Механизм конвейеризации таков:

Анализируем, что отнимает много времени. Например, составление отчетов, выставление и контроль счетов.
Думаем, как можно стандартизировать это. Например, продумываем концепцию веб-интерфейса на сайте с учетной записью каждого клиента, где тот в реальном времени может посмотреть позиции. По итогам месяца почтовый сервер автоматически рассылает документы по имейлам клиентов.
Пишем ТЗ (самостоятельно или с помощью специалистов) и отдаем ТЗ в работу.

Итого: как только количество информации превышает определенную "критическую массу", данная работа описывается и стандартизируется, становясь конвейерной. И в этом случае, когда есть стандарты качества работы, ее уже можно отдавать сторонним исполнителям. Далее идет процесс отбора исполнителей и контроль их работы.

По своему опыту знаю, что выполняя полный цикл работы с сайтом, реально успевать делать 2-4 сайта. Если же все отдавать на аутсорс, то 30-50 сайтов - вполне реальные цифры для одного человека. А что делать, если сайтов становится еще больше? Здесь я вижу несколько путей: своя фирма, партнерство (двое вместе могут делать больше, чем двое по-отдельности) и другое, о чем я расскажу в следующих постах.

И напоследок:

Ноябрь 2007 года. Тяжелые технологии раскрутки прочно вошли в интернет: сети сайтов, сателлитов, дорвеев. Крупный региональный разработчик сайтов занимается раскруткой портала Метод раскрутки: рассылка факсов с текстом "смотрите какой полезный сайт - разместите баннер". Вот такие технологии бывают в 2007 году...

В рубриках: Продвижение | Комментировать »

Оценка результатов юзабилити-аудита

В чем «классическая» сложность продажи услуг по сравнению с продажей товаров? Товар можно посмотреть и протестировать ДО покупки. В случае с услугами такое невозможно. Более того, очень часто невозможно сказать – действительна ли необходима услуга.

Поэтому с самым большим страхом я иду на встречу с врачами и автомеханиками. Ничего не понимаю ни в болезнях, ни в автомашинах – и потому поверю всему, что «доктор прописал». Чтобы снизить вероятность лишних «лекарств», я, конечно, собираю отзывы среди знакомых и в Интернете. Планы на будущее – семейный доктор, консультирующий по всем вопросам.

После приема «лекарств», прописанных в сервисе или в клинике, есть простой способ определения эффективности: если стало лучше, значит сработало! Возможно, были и другие, более дешевые методы – но ведь сработало же.

И вот здесь можно вспомнить о разновидности услуг, результаты которых оценить весьма сложно, т.к. зависят они от сотен факторов. Я имею в виду консалтинг и один из видов Интернет-консалтинга – аудит юзабилити сайта. Определимся с терминами: юзабилити-тестирование – сложное исследование на основе фокус-группы, а юзабилити-аудит – работа, выполняемая одним человеком на основе его опыта и знаний.

Результат работы специалиста по юзабилити – отчет, содержащий в себе проблемы сайта и пути их решения. Оценить качество такого аудита может только другой специалист из этой сферы – и то с оговорками. Ниже я приведу пару примеров из моей практики, когда внешние факторы влияли на оценку моей работы.

Был проведен аудит юзабилити сайта (автомобили из Японии), рекомендации были клиентом выполнены. Месяц спустя звонок клиента: «Алло, прошел месяц, но клиентов больше не стало!» Начинаем разбираться, смотрим график посещаемости за последние 2 года. И что же видим? Правильно, каждый год в конце осени – сезонный спад покупательской активности. И слова клиента о том, что клиентов больше не стало (т.е. продажи остались на том же уровне), фактически означают, что их стало больше, чем могло быть!
Интернет-магазин одежды – веб-витрина для небольшой сети магазинов. 10-страничный отчет со скриншотами, текстами, рекомендациями. Основная часть рекомендаций выполнена. Проходит 2 недели, клиент стучится в аську и просит проконсультировать: пришел к ним новый сисадмин широкого профиля (админить-петь-танцевать), откопал где-то старую версию сайта и раскритиковал изменения. На мой резонный вопрос админу, чем он это мотивирует, был получен ответ в духе «я с 15 лет с Интернетом друг, а владельцу фирмы я племянник». Еще через неделю сайт принял свой прежний облик. Конечно, за 3 недели клиент не успел понять преимущества моих рекомендаций – а потому остался разочарован.

В первом случае – клиент доволен, но «осадочек остался». Во втором – авторитет сисадмина оказался выше моего.

Я не сомневаюсь, что в будущем будут разработаны стандарты оценки качества юзабилити-аудита, а до тех пор клиентам остается относиться к юзабилити-специалистам как к врачам – проверять и доверять, и если доверять, то полностью. К счастью, таких доверяющих клиентов становится все больше.

В рубриках: Юзабилити | Комментировать »